Garantie et remboursement – 30 jours satisfait ou remboursé

La réponse courte

Si le service ne fonctionne pas sur votre écran pendant votre période de garantie, et que nous n'arrivons pas à le faire fonctionner avec vous dans ce délai, nous remboursons l'intégralité du montant. Pas de formulaire, pas de préavis, pas de « frais de dossier ».

Quelle fenêtre pour votre commande ?

Garantie satisfait ou remboursé, par durée
Durée	Premium	Deluxe
1 mois	14 jours	14 jours
6 mois	30 jours	30 jours
12 mois	30 jours	30 jours

Sur un abonnement d'un mois, la fenêtre est de 14 jours au lieu de 30. C'est logique : sur une période de trente jours, une garantie de trente jours reviendrait à regarder gratuitement pendant toute la période. Sur six et douze mois, vous avez un mois plein pour décider.

Essayez d'abord ceci

Huit demandes de remboursement sur dix reçues dans les premiers jours concernent une adresse de portail collée avec un espace à la fin, ou une télé branchée sur le réseau 2,4 GHz. Vérifiez les deux avant de nous écrire. Cela prend deux minutes, et vous évitez de racheter une semaine plus tard.

Ce qui est couvert

L'identifiant ne fonctionne pas, ou le compte n'a jamais été activé.
Le service ne s'installe pas sur l'appareil que vous aviez indiqué au préalable.
Les chaînes que vous aviez expressément demandées avant l'achat ne sont pas dans le bouquet.
Des saccades persistantes dont nous avons exclu ensemble qu'elles viennent de votre propre réseau.
Un débit double ou un montant erroné.
DAZN ou une chaîne payante s'avère absente de votre formule.

Ce qui n'est pas couvert

C'est la partie que les autres aiment cacher au point 9 c. Chez nous, elle est en haut, bien en vue :

Une connexion internet trop lente ou instable. Si nous mesurons chez vous moins de 25 Mbit/s ou de la perte de paquets, le problème est dans votre ligne. Nous vous aidons volontiers à le documenter auprès de votre opérateur, mais nous ne remboursons pas.
L'attente que les productions maison des plateformes soient incluses. Netflix, Disney+, HBO Max, Streamz et Prime Video ne font partie d'aucune des deux formules.
Vouloir plus d'un écran à la fois sur un seul compte. Un compte lit un flux. Pour regarder à deux en même temps, il faut un deuxième abonnement. Demandez-le au préalable et nous créons les deux comptes ensemble.
Les appareils antérieurs à environ 2016. Ils n'ont pas assez de mémoire pour la liste des chaînes. Demandez avant d'acheter si votre télé est ancienne.
Une chaîne qui s'arrête en cours de période. Nous ne décidons pas quelles chaînes continuent d'exister. Si plusieurs chaînes importantes disparaissent en même temps, nous examinons quand même le dossier.
Les demandes après la fin de votre fenêtre. Regardez le tableau ci-dessus et notez la date de fin dans votre agenda dès l'achat.

Comment demander un remboursement

Marche à suivre
Étape	Ce que vous faites	Durée
1	Envoyez un e-mail à [email protected] depuis l'adresse utilisée pour commander	2 min
2	Indiquez votre numéro de commande, la formule, votre appareil et ce qui se passe à l'écran	3 min
3	Nous répondons avec une tentative de résolution, ou confirmons le remboursement directement	< 6 h
4	Le montant repart vers le même moyen de paiement	3–5 jours ouvrables

L'étape 3 n'est pas une négociation. Si vous écrivez que vous voulez être remboursé et que vous n'avez pas envie de dépanner quoi que ce soit, nous remboursons sans autre question.

Changer de formule plutôt que se faire rembourser

Si après une semaine vous constatez que la ligne saccade plus souvent que vous ne le souhaitez, vous n'êtes pas obligé de passer par un remboursement. Pendant votre période de garantie, nous vous basculons de Premium vers Deluxe et vous ne payez que la différence, calculée sur la durée restante. Il en va de même si un seul compte s'avère trop juste et que vous en voulez un second.

L'inverse – de Deluxe vers Premium, avec remboursement de la différence – est possible aussi, mais uniquement dans votre fenêtre de garantie. Ensuite, votre période va simplement à son terme.

Droit de rétractation

En vente à distance en Belgique, vous disposez normalement de quatorze jours de droit de rétractation (livre VI du Code de droit économique). Pour un contenu numérique fourni immédiatement, ce droit s'éteint dès que la fourniture commence avec votre accord exprès et que vous reconnaissez perdre votre droit de rétractation – ce que vous cochez à la caisse. La garantie ci-dessus est indépendante de cela : nous l'accordons volontairement, sans y être tenus. Dans la plupart des cas, elle est d'ailleurs plus large que les quatorze jours légaux.

Reconduction

Aucune formule n'est reconduite automatiquement. Cinq jours avant la fin de la période, vous recevez un rappel par e-mail, et si rien ne se passe, l'accès s'arrête. Nous ne prélevons rien sans que vous ayez cliqué quelque part. Cela vaut pour les trois durées.

Prix et montant remboursé

Le remboursement porte sur l'intégralité de ce que vous avez payé, qu'il s'agisse de 25 euros pour Premium un mois ou de 89 euros pour Deluxe douze mois. Nous ne retenons rien pour les jours utilisés à l'intérieur de la fenêtre. La grille complète est sur la page tarifs.

Sur Deluxe douze mois, l'application Hot Player est comprise : si nous remboursons l'abonnement, elle s'éteint aussi. C'est techniquement inévitable et nous le disons avant de le faire.

Si ça ne marche pas, vous êtes remboursé